“您好，这里是12345，请问有什么可以帮您的？”“好的，我们马上为您转交相关部门处理。”走进市12345热线管理中心，亲切悦耳的声音此起彼伏。在这里，40多个人工坐席，轮番24小时值守，接电话、派问题、收反馈、记回访。

　　一连串闻风而动、接诉即办的背后，是我市12345热线的锐意改革和匠心创新。市委、市政府高度重视12345热线工作，今年全面升格12345平台，充分发挥其“前哨”“探灯”的作用，引导整合各方资源，进一步提高正面宣传的精准性、有效性和覆盖面，维护社会安定稳定。同时，引导部门主动服务、一线解决问题，以实际行动引导群众提高应对重大突发公共安全事件的能力和水平。

　　今年以来，12345平台共受理群众诉求28.2万件，其中疫情件5.8万件、占21%（疫情初期占比高达70%左右）。7月份，平台获全国12345政府服务热线“服务之星奖”“抗疫争先奖”，为全省唯一。

　　一键到位 让问题解决在一线

　　如今，市民遇到疑难困惑，12345热线是沟通捷径。只要电话一接通，反映的情况、希望解决的问题，都将及时派往对应的职能部门，市民只需等待回复和落实。

　　面对疫情影响，市委、市政府主要领导对如何发挥12345热线作用高度重视，多次谋划、调研、探讨后，在全省率先出台《创新12345热线机制服务疫情防控六条措施》《构建12345热线快速联动机制工作方案》等机制文件，全面升格12345平台，首创市领导站台、部门领导补台、市府办领导加台的接线机制。

　　“领导常态接线机制，创新了各级领导问需于民、问计于民的政府治理模式。”市效能办相关负责人表示，这项机制既倒逼部门改进作风，压实一线解决问题的责任，提升政府应对重大公共事件的快速反应能力，又在一呼一应中解决一大批群众操心事、烦心事、揪心事，拉近百姓和政府之间的关系，群众满意率从去年94.2%提高到目前98.7%。

　　领导站台、部门领导补台、市政府办领导加台，这样的连线机制在我市已形成常态化。通过紧扣国家政策导向，聚焦当前群众最关心、最现实、最具体的热点、难点、紧急诉求，在线听民声、答民问、解民忧，实现从线下现场接访向“不见面”办公转变。截至目前，领导现场接听群众诉求共计5162件。其中，当场解答及当天协调解决4885件，跟踪办理1460件；涉及疫情件2036件，均当场解答当天解决。领导接线件当天解决率77%，带动全市诉求当天解决率同比提升15个百分点。

　　带有温度的便民服务，是我市创新“12345+”智慧平台的真实落地。较之其他地方，我市12345平台着重突出社会服务功能，这一市民热线由单一的政务服务向群众生产生活服务不断延伸。

　　通过12345连线会审，线上线下相结合，立足民生关切，畅通服务渠道，提升服务效能，发挥更大效益。依托12345热线，我市还创新建立稳外贸企业直通车联动机制，确保企业诉求快速反应，有效协调解决，进一步提振外贸企业信心，共同推进外贸企业持续健康发展。热线收集外贸企业因疫情影响导致的订单、物流、融资、供应链等困难，及时有效解决问题。今年1-10月份,我市完成外贸进出口490.2亿元，比增53.5%，居全省第1位。

　　疫情防控常态化后，我市更加注重资源整合、功能融合、力量协同，在12345热线云呼叫系统植入公安110、检察院12309、法院12368、信访件受理、网格化管理、市场监管12315、行政服务中心等热线平台，与12345平台互联互通、一键转办、数据共享，让群众“一个号码找政府”。

　　以往，市民诉求的办理时间为2个到10个工作日不等。眼下，通过“点对点”解答解决，由接到办“一键”到位，逐步实现从被动受理向主动办理转变，大大提高当天解决率。特别是对涉及疫情防控、“六稳”“六保”的诉求件，做到承办单位响应时限由1天压缩至0.5天，平均办结时间由6天压缩至1天。越来越多基层干部深入群众，主动把问题解决在基层、把困难攻克在一线，真正做到第一时间听取群众呼声、第一时间回应群众关切、第一时间解决群众难题。

　　数字服务 让问题解决再加速

　　作为“数字必威体育：”的排头兵和践行者，我市以12345政务服务平台为媒，不断创新智能服务模式，串起各类民生诉求，持续优化政府治理模式。疫情初期，热线呼入量日均600件，同比增长4倍，其中七成以上与疫情相关。“特殊时期群众容易有不安、急躁的情绪，面对疑问我们就要尽可能地提供权威、全面的信息。”市12345热线管理中心主任张毓真介绍，中心组建工作专班，不间断从政府、应对新冠肺炎疫情工作指挥部、卫健委等官方权威渠道，系统收集并编辑整理有关疫情防控的安排部署、政策法规和重点知识，作为应急知识库管理和使用。

　　根据领导接线时关注的热点问题以及群众反映的高频诉求，及时分类梳理热点共性问题，归纳形成“热点问答”2000多条，固化为“标准答案”并动态更新，由接线人员直接“秒答”，当场宣传解释政策，精准回应群众来电咨询和诉求，并通过新闻发布会、媒体等渠道推送，总阅读量75.8万次，主动回应社会关切。

　　值得一提的是，平台通过与医学专家、心理咨询师、志愿者等在线互动，缓解群众心理恐慌和焦虑情绪。针对“受疫情影响，大米将紧缺”谣言，多位市民反映商场超市大米脱销现象，平台立即向指挥部报告，指挥部及时协调有关部门连夜调配大米至各超市商铺，同时组织媒体及相关工作人员到全市各粮库、大米加工厂，第一时间向群众传递权威声音，相关诉求在24小时内得到快速平息。该案例获清华大学2020年中国公共政策案例分析大赛优秀奖，并收录在中国公共管理案例中心的案例库里。

　　数据分析，是12345热线平台不断升级的基石。针对群众反映疫情期间用餐不便问题，创新“莆田餐巴”模式，既解决群众用餐问题，又助推餐饮业快速复工复产，新增就业岗位5000多个。

　　这是数据分析的一个缩影。群众如同政府的眼睛，发现防控漏洞、短板，再通过12345“提醒吹哨”，实现了全民参与、全民防控。

　　通过对来电进行特殊标记、统计、处理，对数据进行分析挖掘，以一日一报、信息专报等形式，呈报给市领导和有关职能部门，为市委市政府及相关部门完善政策提供依据，推动出台支持中小微企业“10条”、稳鞋企促升级补充“10条”等疫情防控、复工复产政策19项，实现从“有一办一”向“标本兼治”转变。

　　全面升格后的12345平台，借助媒体曝光、效能问责、绩效运用等倒逼机制，调动所有部门解决问题的主动性和责任感，成为“吹哨报到”“接诉即办”工作的中枢，也是检验党风政风的重要窗口。

　　张毓真介绍，通过“云回访+人工回访”，实现百分百回访，逐一问政民生，确保“件件有回音”。实行第三方评价，委托第三方评价机构，设置接线态度、响应效率、问题解决率、群众满意率和问题整改机制等量化指标，对领导接线互动、部门连线回应等情况进行录音评价，定期公布评价报告，以帮助各部门及时发现存在的问题及差距。

　　同时，对评价不满意件逐件甄别研判、分类处置；对反复办理不到位的合理诉求件以及承办单位办理不认真、消极应付、推诿扯皮等典型问题，通过日报通报个案、媒体曝光、季度效能通报和下发效能督查建议书、移送纪委倒查问责等进行递进式督办，有效提高诉求件办理质量。

　　数据显示，今年以来，12345平台共收到群众来电感谢820多个、获赠锦旗23面，比增50%以上。这条细细的电话线，架起党群之间的“连心桥”，凝聚起共同战“疫”的强大合力，成为人民群众的暖心线、救命线和平安线。

　　本报记者 许爱琼 通讯员 郭威