核心提示

　　近日，省委政法委公布全省新时代“枫桥式工作法”先进典型名单，对入选全国和全省的31个新时代“枫桥式工作法”先进典型进行通报表扬。其中，君山片区管理局报送的“三字诀”化解涉旅纠纷工作法入选全省新时代“枫桥式工作法”。

　　多方参与 矛盾调解有实效

　　“这里是东美村旅游纠纷联合调处中心，刚才游客与民宿经营者因意见不合发生争执，我们暂时将他们劝开了，需要你们过来进行后续调解。”日前，君山片区旅游纠纷联合调处中心接到由东美村旅游纠纷联合调处中心工作人员打来的工作来电。

　　接到电话后，君山片区旅游纠纷联合调处中心立即协调包村工作队、实验区市场监管局君山分局执法人员及社区民警赶赴现场。在充分了解纠纷过程及争议焦点后，调解人员把握重点，反复劝解，最后民宿经营者与游客相互让步，达成和解。

　　据悉，君山片区位于平潭东北部，拥有丰富的旅游资源，每年接待游客超过390万人次，北港文创村、磹水风韵古村、东美古村落、仙人井景区、最美环岛路、东庠岛等均为热门旅游目的地，在大力发展旅游业过程中，涉旅纠纷也在所难免。

　　为了进一步提升游客旅游体验感，君山片区管理局因地制宜推出“统、防、调”工作法，妥善应对处置各类旅游纠纷。君山片区管理局政法综治处相关人员介绍，在处理旅游纠纷过程中，片区坚持在“统”字上发力，整合力量打造“枫桥经验”平潭模式。从公安、司法、市场监管、综合执法等部门抽调业务骨干，组建君山片区旅游纠纷联合调处中心，各村居广泛发动人大代表、离退休干部、民宿经营者等社会各界人员成立村居旅游纠纷联合调处中心，逐步建立起基层党组织主导、扎根群众、覆盖各行各业的一批调解队伍，切实增强各类旅游矛盾纠纷的化解能力和调处实效。今年以来，共化解各类旅游纠纷55起，有效助力君山片区旅游品质提升。

　　滚动排查 纠纷化解在基层

　　“小念，今天下大雨，你那边地势低要注意，需要帮忙说一下。”

　　“好的，你们也要注意安全，有什么事我们及时沟通。”

　　对话双方是君山片区两家民宿的经营者。几年前，两人曾因一起纠纷吵得不可开交，影响各自生意不说，也影响到游客入住体验。如今，这两人已成为无话不说的好朋友。

　　这一系列转变，因一次调解而来。

　　当时，民宿经营者小念在长江澳附近租了一栋二层民房准备经营民宿。因装修时施工噪声偏大影响了邻居小李经营民宿的住客正常休息，两人因此发生纠纷，双方言语激烈、互不让步。

　　接到报警后，社区民警第一时间电话通知村居干部先行到达现场将双方劝开。随后，民警迅速赶到现场开展先期调解工作，同时联系司法所、法庭、包村干部组成联合调解组对这起纠纷进行调解。最终，双方握手言和，达成调解协议，小念承诺不在居民休息时间装修，小李也答应会给予小念力所能及的帮助。

　　除了调解现场发生的纠纷，君山片区管理局还在“防”字上发力，建立主动预警机制，坚持矛盾纠纷滚动排查，切实做好风险评估，从源头和前端化解各类风险隐患。“对同一领域多次出现同类型纠纷的情况，做到触类旁通、举一反三，同时拓宽信息来源，防微杜渐。我们还要求民警与小区物业、治保会、船管员、企业主、网格员等群体加强联系，拓宽社情民意信息来源渠道，提升潜在矛盾纠纷信息的获知能力，紧盯重点领域，防芽遏萌。”君山片区管理局工作人员介绍，在“调”字上，他们坚持分类施策，逐步实现“诉调多元化、矛盾身边解”。

　　群众评议 分类调解有闭环

　　此外，针对游客流动性强，旅游纠纷网络曝光度高等特点，君山片区管理局创新推出“三受三调三回”工作模式；而对于民宿价格、饭菜口味等简易的矛盾纠纷，采用现场调解、入户调解方式，对于游客离岛后的调解采用网上调解方式，分类分渠道进行矛盾纠纷调解。

　　不仅如此，君山片区管理局还探索建立人民调解“群众代表评议”制度，试点组建群众评议员队伍，推动评议员参与纠纷化解工作评议，形成“纠纷搭台、调解唱戏、群众参与、评议促和”的闭环调解链条。截至目前，共选聘评议员20人，参与评议纠纷30余起。借助实验区旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制，游客在平潭发生旅游消费纠纷时，纠纷事实清楚、证据充分的，即可获得最高1万元的先行垫付款，破解了外地游客“异地维权”时间长、程序复杂的问题。（作者：林小玉）