从倾听民生诉求，到回应群众关切，平潭12345平台运行上线以来，不仅重视接件、办理和反馈，更主动担当起沟通协调疑难问题的责任，让诉求有回音，让热线心连心。今年，平台更加注重效能建设，成为了百姓与政府间的连接线，传递着暖暖的民生关切。

工作人员在大屏幕前查看数据

　　数据显示，2020年1月1日至2020年11月23日，12345平台共接听热线电话178821通，受理有效诉求112926件，诉求受理率100%，反馈回复率100%，及时查阅率99.99%，按时办结率99.99%，群众满意率99.86%。

　　搭起抗疫“连心桥” 快速回应群众关切

　　“要怎么参与预约摇号”“什么时候、在哪里可以查看摇号结果”“中签之后怎么领取口罩”……今年2月10日，实验区通过摇号抽签向市民免费发放口罩的消息在当天下午发布。当晚7时许，12345热线接通量瞬间暴涨，平台紧急调整班务，工作人员全部上岗上线，安排已下班人员居家办公，网上接听热线，以超负荷运转，确保热线畅通，及时回应群众诉求。

　　“当天热线接听量超过2000通，是平时话务量的4倍。”平潭12345平台工作人员蔡存强告诉记者，今年1月25日到3月4日，平台共接听热线29313通，超过2019年全年接通量的三分之一，受理有效诉求11881件，也是平台单月历史受理量新高。

　　今年以来，群众生活受到新冠肺炎疫情影响，各类诉求件飞快涌进12345平台。面对突如其来的情况，“快”，成为了12345平台整个团队的主题词。

　　反应快，平台启动应急预案，明确“战时”工作机制，全体工作人员拧成一股绳，第一时间赶赴一线轮值，及时接听热线；办理快，针对疫情期间群众来电咨询多、区内通告文件多、防控业务知识广等情况，为了确保诉求件快速有序有效办理，平台建立起知识库，涵盖防控知识手册、疫情相关资讯、辟谣专栏等13个大类800多个小类，并在日常工作中不断更新和完善；总结快，疫情防控期间，平台建立起疫情日报机制，针对热点诉求不仅及时办结，还利用大数据分析，集中梳理报送类似情况的解决方式，以便举一反三，快速处置。

　　“今年年初，外地家人返岚、清明祭扫预约等各种事情，我们都会打12345咨询，工作人员都能很详细地告诉我们该怎么做，帮了我们不少忙。”得益于这套“战时”工作机制，不少群众为12345竖起了大拇指，市民韩开明说，这是真正的百姓热线。

　　升级信息“研究室” 助推办理提速增效

　　大量信息持续涌入，也让12345平台成为线索大库，担当起大数据分析的角色，成为关键的专报来源和信息“研究室”。今年9月起，平台正式启动升级改造，从门户网站、管理平台等不同渠道提升工作效能。

　　近日，记者来到平潭12345平台办公点，首先映入眼帘的便是升级后的大屏展示系统。屏幕上，30天内各个片区的诉求分布情况、诉求类别占比排行等各类信息一目了然，其中诉求关键词、热点标签统计、重复件排行均是民生热点。规范热点诉求处置，是此次平台升级的重点功能之一，经过平台大数据的抽丝剥茧、提炼总结，社会热点一目了然，诉求和困难也很快迎刃而解。

　　“以前我们针对热点诉求，需要生成纸质版的专报再送往相关部门，平台升级后，能够自动分析诉求件中的热词形成热点，经过我们把关后，以短信的形式向承办单位相关工作人员发送热点诉求警示。”平潭12345平台热点专员陈雪妮说，同时系统生成“平潭12345平台热点专报”，也能根据需要向相关部门负责人发送，快速又便利。

　　在管理平台规范各类诉求办理、反馈流程的同时，12345平台的门户网站也进行了升级。在新网站上，便民服务专区、台胞台企专区、旅游服务专区等不同区域功能明确，群众可以根据实际情况在不同专区内进行咨询、投诉、建议或求助，上月累计运营数据情况及诉求热点也一一公开。

　　“便民服务专区是全省各地12345平台的共同点，我们平台有别于其他地市的功能，就是新增了台胞台企和旅游服务专区，这也是紧贴平潭发展方向，目前这两个专区的功能都在逐步完善当中。”平潭12345平台负责人杨忠泽表示，升级后的平台能够跟区内的各个承办单位形成受理、转办、督办、反馈和考核全流程在线办理，实现在线跟踪办件进程，将不作为、慢作为问题作为减分项计入年终绩效考核，进一步推动诉求件高效办结，提升群众满意度。（融媒体记者 杨咏林/文 江信恒/摄）