我市“暖心服务”三年行动再创佳绩，二级以上公立医院全省满意度调查评分首次突破90分

网络门诊预约率居全省首位

　　从2018年启动至今，我市“暖心服务”三年行动已经进入第三个年头。在市委、市政府的强有力领导下，我市26家二级以上公立医院围绕医疗服务供给侧结构性改革和满足适应性健康需求，全面梳理问询、诊疗、检查、护理、手术、管理等就医环节，推出了一系列既符合医院实际，又方便患者、关心医务人员的“暖心服务”新举措，有力提高医疗服务水平，群众就医满意度持续提高。

　　继连续三年取得全省第一的好成绩后，去年在全省公立医院满意度调查中，全市二级以上公立医院调查分数首次突破90分，达到“满意”水平。全市网络门诊预约率达83.55%，居全省首位。

从细微处入手

整改4698个“身边小问题”

　　从点滴做起，从细微处“暖心”。三年来，以群众反映的问题为导向，不断地梳理、整改，是“暖心服务”行动一项重要内容。

　　“保安保洁衣冠不整、医院标识布局不明确、行车难停车难等都是群众反映较多的问题。”市卫健委相关负责人告诉记者，2018年以来，市卫健委共组织了13场推进会、交流会和开放日活动，共收集发现4698个问题，目前已全部整改到位。

　　“各医院纷纷结合实际，推出了诸如血透患者踏单车、‘温度’B超耦合剂、儿科雾化‘电视节目’、无痛麻醉等举措，同时开展保安和保洁人员礼仪培训、环境‘微整形’、‘线路图’绘制等工作，就医环境秩序得到明显改善。”该负责人表示。

　　在优化就医流程上，我市各医院以现代化医院建设和移动互联网运用为抓手，打通官网、微信等10多种门诊预约渠道，推行诊间预约、移动护理平台，实现移动设备支付服务、一站式医疗服务中心全覆盖，打造从“入院—就诊—出院—回访”信息化闭环，切实让信息多跑路，群众少跑腿。

优化体制机制

形成10项特色服务项目

　　为了从根源上优化医疗服务，各医院在整改小问题的同时，不断创新改革举措，完善体制机制，三年来，总结形成了“暖心服务”开放日、领导一线值班、联合查房、多学科门诊、日间手术、门诊医技预约、候诊提醒、满意度调查、一患一陪护、病区24小时门禁、文明探视等18项医疗服务制度，以及门诊服务中心、临床药学门诊、无痛麻醉、院内院前急救信息共享、胸痛中心等10项特色服务项目。

　　“提高医技水平一直都是提高医疗服务的核心。”市卫健委相关负责人说，三年来，各医院以多学科诊疗、临床路径管理、日间手术等为依托，积极盘活医疗机构内部资源，实现临床资源和优势的最大化整合，有效提高公立医院的诊治质量。

　　据了解，2019年，我市13家二级综合医院开设了多学科诊疗门诊，市县两级医院开展了253项新技术。依托区域疑难重症远程会诊中心，组织会诊7585次；已有22家二级以上公立医院开展日间手术，手术量11420次；按临床路径管理的出院人数达42.5万人次，居全省前列。

“暖心”不忘防控

推广门诊预约文明探视

　　当前，疫情防控已经进入常态化防控阶段，“暖心服务”行动也迎来新挑战。为有序推进“后疫情时代”医疗服务模式改变，市卫健委多措并举，大力推广门诊预约、一患一陪护、文明探视、慢性病处方药延长等举措，从源头上避免医院人员聚集，有效降低交叉感染风险。

　　“医院本身就是特殊场所，为尽可能减少市民在医院停留的时间，一段时间来我们在各大医院推广门诊全预约模式。”市卫健委相关负责人说，“针对老年人预约难等问题，我们也推出了志愿者辅助预约、现场预约等方式，尽可能让预约就诊的观念深入人心。”截至8月中旬，全市县级二级以上公立医院门诊网络预约率达83.55%，比4月份提高42.88%，居全省第一位。

　　而在住院陪护及家属探视上，我市积极推行一患一陪护，提倡不探视、少探视和视频探视等文明探视好做法，减少院区人员流动。该负责人说：“为了优化病区管理，我们在17家医院35个病区试点‘无陪护病房’，受到许多患者家属欢迎。”

　　改善医疗服务没有最好，只有更好。下一步，市卫健委将继续以“暖心服务”行动为抓手，着力建设现代医院管理长效机制，继续提升诊疗技术，探索“菜单式”自选护理员、推广“无陪护病房”等举措，在疫情防控新常态下，将医疗服务做得更暖、更优、更好。（记者 郭雅莹）