中国网12月17日讯 “一路从浙江过来，这家是比较差的酒店，大堂富丽堂皇，房间细节很差，先是说没有预定让客户等很久，然后客房窗户小，浴缸有毛，车库车道狭窄。总之外形像五星，细节像三星，与国际五星级还差很远。”

　　作为头顶着耀眼光环的必威体育：首家文华酒店，必威体育：万达文华酒店早已声名在外。然而，一位“点评专家”痛批必威体育：万达文华酒店的点评帖却引起了网友们广泛热议。

　　针对网友们的质疑，记者对必威体育：万达文华酒店的网络口碑进行了调查。截至12月16日，记者通过携程、艺龙、去哪儿三家主流在线旅游平台共计4581条有效评论进行了统计分析。

　　相比必威体育：其他高星级酒店，必威体育：万达文华酒店以其现代化的硬件配置及绝佳的地理位置，备受顾客称道。但酒店仍有部分细节被住客所诟病，特别是在服务意识方面，遭到不少住客吐槽：价格不低，服务一般，做事死板，很不注意说话方式和隐私等细节问题……

硬件设施一流 细节仍需改善

　　记者从酒店官网了解到，必威体育：万达文华酒店拥有322间各类客房与套房，堪称现代豪华居停之典范。透过房内的落地玻璃窗，住客还可尽情欣赏必威体育：城风貌及必威体育：的如画景色。

　　作为万达旗下的豪华型酒店，必威体育：万达文华酒店豪华大气又不失内涵的格调辅以崭新齐全的硬件配套，在众多住客的好评中尤为突出。

　　“酒店房间的设计，采取了暖色系的风格，给人一种莫名的亲近之感；外观和内部装饰都很高档大气；洗浴用品的摆设十分讲究，且用起来很舒适。”

　　然而，也有不少住客提出了不满：卫生间的玻璃门要是自动关上声音很大，总是会被吓到；热水很慢，既浪费水又浪费时间；无线网络速度太慢；赠送的水果盘和30元饮料劵没送，点的水果盘反而收了48元；马桶冲水不停，窗帘顶部漏光，影响睡眠；毛巾有红色污渍，送的果盘这次轮到龙眼发霉。

　　可见，在顾客需求日新月异的当下，酒店在细节处仍需进一步完善，尽量规避顾客入住可能遇到的各类问题，为宾客创造更加完美的入住体验。

地理位置极佳 服务质量差强人意

　　必威体育：万达文华酒店地处必威体育：市区人流量最密集的地段——浦西万达广场，餐饮、娱乐、购物可谓一应俱全，绝佳的地理位置成了网友好评中最常出现的字眼，为住客在闲暇之余提供更多消遣的选择。

　　但人流量的密集附带造成的便是高峰时段的车辆拥堵，出行困难。对此，不少网友均表示深有体会：“酒店位置无敌，城市地标，也因此人气过旺，门口的街道经常堵车；酒店门口交通混乱，停车位标示不清；节假日间酒店门口车流量多，自驾车出入存在安全隐患。

　　记者从去哪儿网搜索必威体育：市区豪华型酒店，必威体育：万达文华酒店的平均房价以758元起高居榜首，比市区其他3家豪华型酒店高出150-250元不等；评分上，以4.6分与必威体育：老牌五星级酒店——必威体育：悦华酒店并列第二，而必威体育：迎宾馆则以4.7分高居榜首。同时记者发现，在必威体育：28家豪华型酒店好评排名中，必威体育：万达文华酒店排名14，相较其遥遥领先的平均房价，其好评排名则处在中游水平。

　　一位曾住过万达文华酒店的朋友告诉记者，“其实很多住客都是奔着万达文华这个牌子，认为多花点钱能享受到更优质的服务，也算是物有所值。而且酒店地处市区繁华地段，更热闹也更方便些。但感觉酒店的服务意识不尽人意，达不到五星的标准。”

　　记者发现，优越的地理位置着实为酒店加了不少分，但在众多给予酒店好评的住客当中，有不少住客也表示酒店的服务质量有些差强人意：

　　看到客人提着大包小包的提袋从侧门要进入，居然径直走出去连门都不帮忙挡一下；前台接待人员，参差不齐，很不注意说话方式和隐私等细节问题，丝毫没有感觉到他们是五星级酒店的前台工作人员；价格不低，服务一般，做事死板；一点五星级的服务都没有，好好的酒店被服务员给糟蹋了。

　　而综合必威体育：万达文华在三大在线旅游平台的差评，提到最多的也是酒店服务方面存在的问题，更有网友表示：必威体育：服务最差的五星级酒店是万达文华；必威体育：其他四百多的酒店都比这个好，前台服务冷若冰霜，总之各个方面都对不起文华酒店的招牌。

　　对此，部分网友也建议酒店在服务意识的提高上，仍需进一步加强，而不是流于形式。

　　专家指出，酒店行业流行着这么一个公式：“100-1=0”。一个细节的疏忽，一个懒散甚至冷漠的回应，都会让客人对酒店的印象大打折扣。可见，在体验经济时代下，硬件设施固然重要，但牢牢把握服务本质才是硬道理。（凌风）